腾银财智 CEO 童彤:探索微信生态客群经营新范式

发布时间:2021/3/6 15:17:40浏览人数:39作者:肖哲真

刚刚过去的 2020 年注定是不平凡的一年,突发的疫情对于全社会都是一次不小的挑战,银行业也不例外,尤其是疫情初期形势最严峻的时候,停学停工停业,开门红戛然而止,当年的指标如何完成? 


近日,深圳腾银信息咨询有限责任公司 CEO童彤接受媒体采访,介绍了在 2020 年的疫情背景下,部分银行通过腾银“企微金融”成功抓住微信这个流量入口,在短期内积累大量客户并实现了高效的客户经营,成功在数字化转型道路上华丽转身!


案例 1:民生银行


上线10 个月,客户数突破 170 万,产品点击购买率高达 30%。


案例 2:湖南桂阳农商银行


上线 7 个月,客户数突破 10 万。上线不到 200 天,线上贷款预约客户数已累计 1631 户,授信 1495 户,授信金额2.06 亿元,用信 1121 户,用信金额 1.55亿元,户均贷款 13.8 万元。


数字化转型大潮和疫情常态化的背景下,银行网点的到店率趋低,网点缩编,未来传统线下面对面的客户经营方式必将越来越少。而金融业务背后更多的其实是关系链经营,微信已经成为必不可少的工作生活社交工具,它正是目前承载关系链的最大平台。


要经营好微信的客户,需要新的“留量思维”,更需要新的“留量工具”。银行升级“企微金融”系统,机构化批量化地连接个人微信用户,拓展潜在客户池,正是银行尝试打破了金融服务边界,在黄金的私域流量中打造开放式客户经营生态的重要实践。作为微信生态客群经营专家,腾银财智为银行提供了一套集管理、活客、营销转化于一体的高效解决方案。


童彤介绍,与民生银行总行的合作是从2020 年 1月开始洽谈的,当时正值春节疫情爆发初期,整个过程几乎都是远程完成,3 月份就已经全行上线,如此短的时间内能在金融界做一个 2B 产品的落地,用童彤的话说:“超出预期,但并不意外”,她表示,因为这个痛点其实一直就存在。



01

银行微信渠道运营的痛点


过去,客户经理跟客户的沟通大部分依赖于线下,或者电话营销,而这样的触达渠道矩阵,其效率瓶颈已经明显不符合整个零售银行的发展需求,尤其在疫情下,无接触服务已是全民要求,行业内已经形成通识,即匹配用户习惯的渠道升级势在必行。


如果说客户运营就是要去占领客户的使用时长,那么客户的时长在哪里,银行的渠道就应该跟进到哪里。随着客户在微信上投入时间增多,银行应该在微信上投入更多的精力去耕耘,去跟客户做连接,但为什么很多银行的相关负责人对微信渠道有迟疑?


一、不可控:难监管 易带走


目前传统的银行微信营销做法,都是用客户经理的个人微信去对接客户,但这会涉及很多不可控的因素。比如,在合规性监管上,如果客户经理跟客户聊到如“保本保收益”这种非合规用语,银行需要为此承担责任。


另外,业内普遍的顾虑点还包括客户经理离职时很容易把客户关系都带走,因而很多银行认为,个人微信中的客户资产把控性太弱。


二、指令下达:有结果 无过程


“总分支行对于一线的指令下达,他其实是希望能回收内容的。”童彤指出,目前银行内部的指令传达,很多时候是通过微信群不断转发,逐级转发,其一,这是个低效的过程,其二,它中间可能会有遗漏,再者,中间如何去执行,总行不知道,也就是说,这是个黑盒,通过一个漫长的链条去传导,但它只能知道链条末端传导出来的结果。


如果你中间某个节点有差错导致最终结果不行,总行难以快速抓到问题的出处,那就很难快速进行调整,但是根据数据反馈小步快跑,恰恰就是很多互联网业务能够快速发展的核心。


三、客户经营:效率低 成本高


银行的客户经理,习惯了用微信做消息触达,但是统一发送的文章没有任何反馈数据,用户画像仍然只能靠一次次的面谈,效率低,成本高。


某股份制银行的总行算过一笔账,按照他们现在的经营效率,客户经理要去维护自己名下的所有管户客户,维护一轮需要 31 天。累加起来,维护周期之长,导致客户经理只能选择不断经营约 20% 的老客户,而另外 80% 的客户却从来不维护,这种做法既不以客户利益为导向,银行的活跃客户盘子也容易越做越小。



02

敏捷的股份行是如何率先突围的?


采访中媒体了解到已经有超过一半的股份制行在2020 年敏捷行动,快速成为业内最早一批打破这一瓶颈的先行者,应用腾银“企微金融”解决微信渠道的运营难题。


一.精准营销触达


作为专为银行业运营微信生态而生的客群经营专家,腾银“企微金融”可以帮客户经理实现精准的营销触达。


童彤介绍:“一个客户经理,每天早上一起床打开软件,就可以看到当天所有的行情大势。在和客户的交流中,这些行情信息等都以你的视角,加上评论等方式帮你挂载在沟通界面上,即取即用。”


“此外,利用‘企微金融’,好的营销人员都会善用其中的钩子内容,按照引导主动对客户做分类,根据这些分类标签每天自动推送,比如面向炒股偏好的客户,系统会推荐专业股市行情内容。而对于年长的投资者,还会补充符合他们社交习惯的早安温馨海报等。系统还会自动回收客户行为标签,再给客户加标签做用户画像。” 


系统来做内容和自动推送,客户经理只要跟随系统去设计、优化自己的专业人设,提供人性化的贴心服务,就可以不断增强客户信任,去做最后的临门一脚。


二.服务过程可见可分析


童彤介绍到,区别于一般的企业内部沟通软件,腾银“企微金融”,不仅可以帮助企业内部每个层级之间传递数据,而且可以留存与客户之间交互的数据。对于总行的管理者而言,它有效实现了两个层面的提升。


(1)白盒化管理


上层可以知道每一个层级的执行情况以及传递效率,同时基层可以随时向上层反馈,比如说我觉得这个产品不好,比如客户反馈不佳,或者某措施不符合我支行情况,基层也可以迅速反馈到总行。


(2)随时反馈、随地迁移


总行可以根据客户的反馈数据,随时调整营销方案,这一举动使得数字化经营变得切实可操作。


童彤分享,通过腾银“企微金融”,微信生态运营中的反馈周期可以被极大缩短,而且,运营过程中的症结,将一目了然,“以前你只知道客户买不买,现在你可能会发现,原来客户大部分都点、都看了,但是他在第二步流失了,所以其实不是产品的问题,而是页面设计有问题,或者之前的服务流程给到客户的预期有差异。”


同时,因为客户信息保存在系统而不是客户经理的个人微信上,即便客户经理离职,客户信息也可以一键迁移,交接到新的客户经理手上。


三.高效合规审计


在合规性问题上 , 银行普遍更看重的是腾银企微金融的敏感词事前拦截和事后合规分析等功能。提前设置好的敏感词,一旦被触发,就会自动屏蔽该内容,保证违规内容发不出去。同时,在事后,腾银还有关键词和敏感词的预警系统和分析系统,这可以帮助银行的合规部门,更好地配合监管要求提供相关数据信息。



03

“赋能人”而不是“去人化”


童彤认为,我们想给银行带去的数字化转型方案,不是要通过搭建系统,让系统和机器逐步替代人、“去人化”。


因为除了一些标准化程度高的存贷类产品,许多金融产品的用户的需求和产品都不是标准化的。同时金融产品的决策成本和决策错误带来的损失是很高的,所以它的营销过程很依赖人。


“比如说我们普通人考虑要不要买基金,很难说简单算一笔账之后就决定了,很多时候客户经理怎么跟我聊很关键。目前许多银行的一线队伍,大部分时间都在做信息的触达,而没有营造专业和信任,但让客户感到专业、感受到信任,恰恰是金融产品销售中最重要,且最适合发挥人优势的地方。”


“所以,我们可以用数字化的解决方案对人进行升级。”童彤表示,银行的数字化转型应该是运用金融科技去让客户经理变成钢铁侠,给他一个智囊和武器库,让科技来“赋能人”,帮人做分发、做收集,从而让人的能力和精力更多地运用到真正最能发挥价值的地方。


作为微信生态客群经营专家,腾银“企微金融”走俏金融市场,其主因实际上是从本质上助力了银行的数字化转型落地,一方面,通过重构客群经营生态,有效赋能一线人员,解放其生产力,从而高效盘活存量客户、吸引新增客户。另一方面,打通管理链条,实现微信管理端数据流和信息流的整合,这不仅带动了银行的营销业绩增长与管理效率提升,也加速了银行线上线下渠道的数字化融合,推动金融行业的高质量发展。